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목차
프롤로그
01. 시스템 도입 후 변화
02. 노력을 성과로 직결시키는 시스템의 힘
에필로그
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프롤로그
PTSD가 왔다.
‘내가 왜 화가 많아 졌나…’
나는 원래 화를 잘 내지 않는 편이라고 생각했었다. 그런데 문득, 내가 화가 많아진 이유를 돌아보게 되었다.
그 이유는 병원에 환자가 적어져도 직원들이 전혀 고통스러워하지 않는 것처럼 보였기 때문이었다.
저연차 막내들이 철없이 해맑은 것은 이해할 수 있었다.
하지만 나와 오랜 시간을 함께한 고연차 직원들이 마치 아무 문제도 없는 것처럼 즐거워하는 모습을 보니 받아들이기 어려웠다.
나는 결국 한 가지를 깨달았다. 직원들과 나는 같은 상황을 다르게 기억하고 있었다.
그래서 그들이 느끼는 감정도 나와는 달랐다.
나는 예약이 한가하다고 느꼈지만,
직원들은 이미 예약이 다 찼다고 생각했다
나는 매출이 떨어졌다고 느끼고
직원들은 괜찮은 성과라고 여겼다.
그리고 놀라운 것은 그렇게 끝날 것 같은 내 심정과는 별개로 새로운 직원들과 인연은 계속해서 이어진다는 점이다.
직원이 평생 치과에서 일하는 기간은 얼마나 될까?
3:6
이 비율은 치과 직원이 학업을 마치는 데 걸리는 시간과 실제로 치과에서 일하는 평균 기간을 의미한다. 즉, 3년 동안 학습하고 6년 동안 일한다는 것이다
3년을 배우고 6년을 일한다는 것은 그들의 직업이 후지고 그들을 그렇게 만든 우리도 후지다는 의미이다.
직원의 퇴사사유
직원불화
급여가 낮아서 나갈려고 했는데 마침 누가 시비를 건다.
개인사정
급여가 낮아서 여행가서 내 삶을 찾은 다음에 다시 취업할 거다
출산결혼
급여가 낮아서 출산하고 나니 힘든 치위생사 직업으로 복귀하기가 싫다.
연봉협상
급여가 낮아서 나가려고 하는데 연봉이 쥐꼬리만큼 오른다.
치과복지
급여가 낮은데 복지까지 별로이니 복지가 이유라고 말한다.
내가 새로운 시스템을 도입하고 나서 우리 팀장들이 알게 된 퇴사 이유는 이렇다.
특별히 계획이 있거나 불화가 있는 것이 아니라, 3년 정도 일하다 보면 자연스럽게 좀 쉬고 싶다는 욕구가 강해진다는 것이다.
어떻게 잡든, 때가 되면 나간다.
20대를 부려먹기위한 직업인가?
치과위생사 연령대별 구성비
20대 | 62% |
30대 | 26.4% |
40대 | 10.5% |
50대 | 1% |
치과위생사의 연령대별 구성비를 보면 20대가 압도적으로 많은것을 볼 수 있습니다.
20, 30대의 가성비만을 따지는 치과 원장님들은 얼마나 이기적인 걸까요?
그러나 냉혹한 현실에서는 시스템이 바뀌지 않는 한, 여전히 저년차 직원들을 선호하는 현상은 계속될 것입니다.
시장은 언제나 옳다는 말처럼 시장이 20, 30대를 선호하는 이유는 그들이 급여 대비 생산성이 높기 때문입니다.
선배의 나이와 입장이 되기 전까지는 그 세상을 온전히 이해하기 어렵다.
직원들이 오랫동안 다닐 수 있는 직장이라고 생각하는 것은 착각입니다.
젊은 직원들의 운명은 이미 고연차가 되어 대부분 결혼이나 육아를 계기로 치과를 떠난 선배들의 발자취를 따를 가능성이 높습니다. 이는 치과업계에서 흔히 볼 수 있는 자연스러운 흐름이기도 합니다.
원장에 의한, 원장을 위한, 원장의 치과
이런곳에서 직원들은 어떤 비전을 볼 수 있을까요?
사실, 치과에서 고연차 직원은 소수만 필요합니다.
여기서 말하는 고연차란 환자와의 상담을 능숙하게 하고, 환자를 관리하는 역할을 맡은 실장님을 뜻합니다.
대부분의 치과는 상담을 담당하는 실장 1명과 진료를 수행하는 스태프 3~5명으로 구성되어 있습니다.
고연차 직원이 맡아야 하는 주요 역할은 1:1 환자 담당과 관리입니다.
나이가 들면서도 이 역할을 능숙하게 수행할 수 있는 것만큼 중요한 일은 없을 것입니다.
이보다 더 생산적이고 고난도이의 일은 드물며, 치과 내에서 가장 중요한 가치를 지닌 역할이라 할 수 있습니다. 치과는 고도의 기술을 요하는 하이테크 산업이면서도, 환자와의 감성적 연결이 중요한 하이터치 산업이기 때문입니다.
직원과 원장의 욕구는 100% 같습니다. 직원들 역시 자신의 욕구 충족과 행복을 추구합니다.
그래서 금전적으로 충분히 보상받지 못한다면 시간을 확보해 다른 방식으로 자신의 욕구를 채우려는 준비를 할 수 밖에 없습니다.
왜냐하면 돈도 시간도 놓치기에는 인생은 너무 짧기 때문입니다.
퇴근 시간을 기다리며 워라밸을 외치는 직원들의 마음이 너무나 이해됩니다.
직원과의 거리는 원장이 나이가 들수록 멀어진다
젊은 치과 원장님들은 그들의 열정과 에너지를 바탕으로 치과를 이끌어갑니다.
하지만 원장의 나이가 40대를 넘기고 50, 60대로 접어들면, 그 에너지는 자연스럽게 줄어듭니다.
이로 인해 원장들은 나이 차이가 많이 나는 젊은 여성 스태프들과 점점 거리가 생기고, 소통도 원활하지 않게 되는 경우가 많습니다.
결국, 원장들은 주로 실장님과 제한적인 소통을 하며, 치과를 큰 비전 없이 그저 유지하는 데 그치기 쉽습니다. 돌이켜보면, 내가 개원 초기 스태프들과 가깝다고 느꼈던 것은 나의 나이와 열정 덕분이지, 시스템 덕분은 아니었다는 사실을 깨닫게 되었습니다.
시스템 도입 후 직원들의 변화
직원에게 전달되는 원장의 말은 아무리 부드럽게 하려고 해도 직설적이고 거칠게 느껴집니다.
그 말이 때론 직원들의 마음을 다치게 하기도 합니다.
이런 이유로, 원장의 지시가 아닌 데이터에 근거해 직원들이 스스로 행동할 수 있는 시스템이 필요했습니다.
이제 저희 치과는 직원들이 더 자율적으로 경영에 참여하는 환경이 마련되었습니다.
이는 치과 운영에 큰 변화를 가져왔습니다.
직원들은 능동적으로 생산성있는 업무에 집중하고 성과를 중시하게 되었습니다.
이제는 자연스럽게 매출이 상승하는 결과를 이끌어내고 있습니다.
디바시스템을 도입하고 가장 큰 변화는 바로 직원들의 성장입니다.
페이닥터가 원장이 되면서 느끼는 성장같은 것입니다.
시스템 도입 후 직원들은
누가 알려주지 않아도
‘세금이 참 많구나’ 를 느낍니다.
세금의 개념을 이해하게됩니다.
종합소득세가 뭔지를 알게 됩니다.
직원들에게 많은 돈이 나간다는 것을 알게 됩니다.
‘그래서 급여를 올리기가 어렵구나’ 깨닫습니다.
밥값을 한다는 개념도 이해합니다.
직원을 직접 뽑습니다(내가 급여를 주는 개념이니)
원장의 어려움을 이해하게 됩니다.
‘고객을 대하는 것이 중요한 것이 아니라 팬을 만드는 것이 효과적이구나’
직원들의 생각이 경영자의 생각으로 확장됩니다.
경영시스템 도입 전과 후, 직원들의 생각과 태도는 많이 바뀌었습니다.
그건 원장의 잔소리도, 실장의 가르침도 아닌
시스템에 의해 스스로 성장하게 된 것입니다.
데이터와 목표가 명확한 경우, 치과의 주변 환경이 변해감에 따라 팀장들은 수가를 변경하고, 동의서를 빠르게 수정하는 등 카멜레온처럼 높은 적응력으로 시장을 헤쳐나가게 됩니다.
원장이 하는 말은 옳더라도 잔소리처럼 느껴질 수 있지만 그들이 스스로 하는 것은 더 재미있고 주인의식을 불러일으킵니다.
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시스템 사용 20개월 후상황
노력을 성과로 직결시키는 시스템을 만들었고
20개월동안 사용하고 있습니다.
목표매출은 치과데이터에 의해 매월 바뀝니다.
목표매출은 원장의 주관적인 생각으로 결정하지 않습니다.
치과 지출데이터중 인건비를 기반으로 매월 목표매출이 자동으로 결정됩니다.
지출이 줄어들면 목표매출도 자동으로 줄어듭니다.
매일 진료 후 매출데이터를 전송하면 그날의 성과를 팀장이 확인합니다.
원장은 팀장 연봉협상을 하지 않습니다. 팀장의 연봉은 고정되어 있습니다.
팀장은 팀 성과에 의해 급여를 받습니다. 팀장 스스로 연봉을 만들어 냅니다.
직원의 연봉협상은 팀장에게 권한이 있습니다.
본인 팀에 소속된 직원들의 급여는 팀장이 정합니다. 원장보다 연봉협상을 훨씬 합리적으로 합니다.
연차의 개념이 사라졌습니다.
1년차부터 수술 어시스트를 하고 보험청구를 합니다.
실력이 좋은 직원들은 상담도 합니다.
오버타임이 사라졌습니다.
오버타임으로 직원에게 주는 수당은 거의 없습니다.
팀장이 경영에 적극적으로 참여 한 후 지출을 조정하기 위해 팀장이 정한 시스템 입니다.
시스템이 심어주는 주인의식
주인의식은 원장의 말이나 약속이 아니라 바로 이 시스템이 심어주는 것입니다.
시스템 안에서 이미 주인의식을 가지고 일하는 사람들에게는 굳이 "주인의식"이라는 말을 강조할 필
요가 없습니다.
시스템 도입 결과, 직원당 생산성이 올라가면서 기존에 직원 수가 많았던 병원도 자연스럽게 인원이
줄어들게 됩니다
이는 대부분 원장님들이 기대하는 바와 일치하는 변화입니다.
직원들은 원장이 직원수를 줄이면 혹사당했다고 생각하게 되지만 팀장이 스스로 직원을 줄이게 되면
좋은 경영 방침이라고 판단하며 스트레스 받지 않습니다.
팀장들은 단순히 팀원과 직책만 다른 직원이 아니라 경영자로서의 역할을 맡고 있습니다.
마치 학생이 스스로 학습하면 '자기주도 학습'이라 부르지만, 부모가 같은 조언을 하면 '잔소리'로 느껴
지는 것처럼, 팀장 스스로 경영의 결정을 내릴 때 그 효과는 더욱 크고 자연스럽습니다.
치과 20:80
PTSD 로 와이프가 데스크를 보기 시작하면서 알게 되는 점은 의외로 병원이 잘 굴러가기 시작한다는
점입니다. 모든 사람들이 다 잘해야 하는 것이 아니고, 1~2명만 원장의 마인드와 똑같이 움직이는 직
원이 있다면 충분합니다.
20프로 미만의 치과가 잘 되고 나머지 80프로 치과는 그저 그럴 가능성이 높아지고 있습니다.
전체 직원 100%를 통제하려고 하는 것은 환상이며 20% 정도의 직원만 내 편으로 만들면 됩니다.
1~2명만 내 것처럼 믿고 맡길 수 있는 직원이 있다면, 치과 운영이 잘 되는 것은 어렵지 않습니다.
그렇기에 열심히 일하는 호구같은 직원(전체의 20% 정도) 을 함부로 대하면 치과는 망합니다.
절망도 희망도 고연차
치과의 고년차가 절망의 중심이자 희망의 중심입니다
치과를 망가뜨리는 주범이자 동시에 일으켜 낼 수 있는 주인공입니다.
직원들은 효율적으로 일하지 않습니다.
효율적으로 일하는 사람은 혹사 당하기 때문입니다.
치과의사가 치료하기 좋은 교합이 아니라 환자의 몸이 좋아하는 교합을 구성해야 하듯이.
그렇게 우리가 하기 쉽고 익숙한 경영이 아니라 구성원들이 좋아하는 경영방침을 이루어야 합니다.
환자를 내 가게에 온 단골처럼 대하지 않는데 생산성이 올라갈 리 없고,
이렇게 하는 스텝을 금전적으로 대우해 주지 않으면서 그것을 기대하는 것도 황당합니다.
원장님과 실장님이 잊지 말아햐 하는 것 중의 하나가 의사공급이 많아질 수록 환자를 홀드하는 능력보다 더 큰 능력은 없다는 것입니다.
그것이 요즘 개원하는 치과의사들이 마케팅에 목매는 이유입니다.
그리고 환자를 홀드하는 데 1등은 내부마케팅입니다
일한 시간으로 평가하는 것이 적합한가?
능력으로, 실적으로 평가하는 것이 적합한가?
치과같은 소규모 조직에서는 저년차때는 일한 시간으로,
월급이 어느정도 이상으로 올라가는 시기에는 실적과 능력으로 평가하는 것이 좋습니다.
멀리서 오셨는데 이상없다가 아니라 그냥 가볍게 보내면 안되고 레진도 하고 워킹렝쓰도 재고 해야 만족도가 높습니다. 이런 눈을 가진 사람은 고년차 담당 스텝입니다.
치과의사가 진료하고 치과위생사(조무사)가 어시스트를 하는 그런 단순한 사업모델이 아닙니다.
치과는 하이테크이면서 하이터치 사업입니다.
년차를 따지는 곳은 프로가 아닙니다.
프로는 결과나 숫자, 실적으로 말하는 것이지 년차라는 개념은 무의미합니다.
우리의 고년차를 아마추어에서 프로로 만들어야 서로 상생할 수 있는 모델이 구축됩니다.
시스템 도입결과
시스템 도입결과 고년차의 만족도가 높아집니다.
직원들은 선배들의 표정과 행동, 감정의 영향을 많이 받습니다.
그래서 고년차 선배들의 변화는 팀에 매우 중요한 의미를 가집니다. 이는 조직 전체의 활력을 높이고
긍정적인 분위기를 만드는 데 큰 역할을 합니다.
아이의 행복은 엄마, 아빠가 행복할 때 자연스럽게 따라오는 결과입니다.
아이들의 행복을 따로 맞춰 줄 필요는 없습니다. 그저 가족이 행복한 분위기 속에서 아이들은 자연스
럽게 행복을 느끼게 됩니다.
마찬가지로, 팀장들이 행복하다면 그것만으로도 큰 복지가 됩니다.
전체적인 복지 시스템에 대한 필요성도 줄어드는 이유는 나의 미래인 팀장님들이 행복한 것 만큼
큰 복지가 없기 때문입니다.
생산성이 올라가는 이유
개원을 해서 대표원장이 되면 페이닥터에게 매출이나 비중이 작은 업무를 맡기는 경향이 생기게 됩니다. 경영을 하게 되면 생산성을 높이려는 욕구가 자연스럽게 생겨나기 때문입니다.
팀장들도 대표원장님이 밟는 그러한 과정을 밟게 됩니다.
간단한 일은 팀원들을 교육시켜서 본인은 빠져나오려고 하고, 생산성이 높고 중요한 일 위주로 맡아서 움직입니다. 시스템이 도입되기 전에는 자연스럽게 본인의 치적이 드러나거나 몸이 편한 일 위주로 하는 것과 비교해 보면 생산성이 왜 향상되는지 이해할 수 있습니다.
넘어지는 순간이 오면 넘어지지 않으려는 잠재력이 강하게 옵니다.
대표원장 뿐만 아니라 팀장님들에게도 그런 기회를 주어야 합니다.
시스템이 정착되면
1.
매출이 즉시 5% 상승합니다.
2.
병원에 긍정적인 분위기가 감돕니다.
3.
아침에 출근해 보험 공부와 환자 리뷰를 하는 직원들을 볼 수 있습니다.
4.
연봉 협상에 대한 고민에서 자유로워집니다.
5.
원장이 병원을 다니는 직원같은 느낌이 듭니다.
6.
내가 힘들 때, 함께 고생하며 서로의 마음을 이해할 수 있어 든든하다!
잘되는 치과는 서로 닮았지만 안되는 치과는 저마다의 이유로 안된다.
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경영이 어려운 이유 중 하나는 빠르게 변화하는 외부 상황에 신속하게 대응하기 어렵기 때문입니다.
안되는 그럴 듯한 이유를 찾는 것보다 성공한 치과의 경영 철학과 정책 중에서 우리 병원에 맞는 것을
빠르게 적용해 경영의 어려움을 해결하는 것이 중요합니다.
변화하는 상황에 잘 대응하려면, 원장님과 마음을 같이하는 1~2명의 핵심 직원이 매우 중요합니다.
시스템을 통해 원장님과 한 마음이 된 직원이 있다면, 어려운 상황에서도 함께 힘을 내어 위기
를 극복할 수 있습니다.
잘되는 치과는 원장이 설명하고 스텝이 설득하는 반면,
잘 안 되는 치과는 원장이 설득하고 스텝이 설명하는 구조입니다.
잘되는 치과일수록 스텝의 역할과 비중이 크고, 안 되는 치과일수록 원장의 역할과 비중이 커집니다.
마치 부모가 억지로 아이에게 공부를 강요하면 성적이 나오더라도 나중에는 아이가 공부를 싫어하게
되는 것과 비슷합니다.
처음엔 어렵지만 시스템이 정착되면 효율성과 책임감이 높아져 더 나은 성과로 이어질 것입니다.
